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提升物业服务品质应从这些方面入手

发表时间: 2023-04-07 11:07:11

作者: 小壹数科

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小物业,大民生。随着国家经济的持续增长和人民群众生活品质的日益提升,人们的美好生活需求以及对物业服务的要求和期望也与日俱增,这给新时代背景下快速发展的物业服务行

  小物业,大民生。随着国家经济的持续增长和人民群众生活品质的日益提升,人们的美好生活需求以及对物业服务的要求和期望也与日俱增,这给新时代背景下快速发展的物业服务行业带来了严峻挑战。

  对于曾经与地产行业休戚与共的物业服务行业而言,如何在增长放缓、溢价下调、风险加剧的情况下及有限的人力、物力、财力支撑下,提供满足并超越业主期待的高品质物业服务?这是困扰物业服务企业发展的难题,更是化解人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间矛盾的重要课题。

  在我看来,物业服务品质离不开两个载体,一个是以人居环境为核心的空间载体,一个是以物业服务者为核心的实施载体,它们每一个载体都发挥着举足轻重的作用。

  人居环境,从字面意思可以解读为人性化的居住环境和空间。在这个与人们生存活动密切相关的场所,居住、生活、休闲、娱乐、交通、管理、公共服务、文化等各个复杂的要求在时间和空间中结合起来,形成服务需求生态链。

  衡量和评价物业服务品质的高低,除了要从客户视角判断服务需求生态链上的每一个需求是否能被满足外,还取决于是否能够获得较高的客户满意度,因为,客户满意才是衡量服务质量的最终评价标准。所以,物企回归“服务”的本质,就是要不断打磨和雕琢服务品质,在固守本源的基础上外延服务价值。

  那么,为了让人居环境这个空间载体呈现出较高的品质,我认为物企首先要做的就是把该做的事情做好。什么是该做的事情?这又谈回到物业最基本的“四保”(保安、保洁、保绿、保修)服务上来。环境的绿化和美化、设施设备的完善、安全秩序的维护、人文和谐宜居氛围的营造等这些分内事,物企应该责无旁贷、全力以赴的做实做好。

  具体来说,第一,要强化触点管理。VI系统是视觉触点,硬件设施设备是物理触点,周围环境则是感官触点,这些触点构成了客户的“归家之行”。从车行、人行动线的设计和布置,再到各种触点的打磨和展示,我们要竭尽所能地焕活每一个归家场景和触点,全面改善和提升客户体验,创造美好价值。

  第二,要加强痕迹管理。这是物企实现专业化、规范化管理的有效途径。关键环节留痕,重要部位留迹,对服务过程实施有效监督,更有利于提高物业管理的成效和水平,也更有利于人居环境品质的保持和提升。

  第三,要提升氛围管理。社区“氛围营造”是物企重要的软实力,我们要通过开展一系列社区文化活动,深化特色服务的渗透,传递精神内涵,营造和谐邻里社区氛围,提升社区凝聚力和客户的参与感、认同感、归属感。

  在客户需求愈加多元化的今天,仅仅把该做的事情做好是远远不够的。物企还需要积极探索创新服务模式,丰富服务内容,建立分级服务体系,加强智慧技术的运用和创新,为不同需求的客户创造并提供更多多元化、定制化、个性化的特色产品和服务,例如业主地毯地垫清洗服务、燃气充值代办服务、跑腿外卖服务、独居老人照料服务等,从而增强服务的附加值,提升客户满意度。同时,在社区基层治理、公维基金使用等方面探索新机制,持续提升服务品质和效率,这样物企才能走得更远。

  现在,很多物企也开始尝试开辟以党建引领“红色物业”推动基层治理的特色路径,通过将党建引领下的基层治理体系延伸到小区楼宇,彰显党建的红色领航、红色管理、红色服务作用,构建政府主导、物企和居民共同参与的“共建共治共享”机制,实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。在此新模式、新机制的作用下,基层治理中存在的突出矛盾和各种问题才能够得以顺利解决,为持续提升居住的幸福感、获得感和安全感奠定坚实基础。

  物业服务人员作为品质服务的实施载体,其职业素养、服务意识以及服务水平,都将直接影响服务实施效果的最终呈现。一个眼神、一句话、一个姿态……这些看似不起眼的细节,却决定着服务品质的成败。

  为实现高品质服务的有效传递,物业服务人员首先要塑造良好的职业形象,掌握并提升服务行为礼仪规范,提高亲和力,从而为客户留下良好印象;其次,培养主动服务意识,牢固树立“一切以客户为中心”的服务理念,站在客户的角度思考和解决问题;最后,开展业务技能培训,规范标准化服务语言和动作,改进服务过程中的薄弱环节,全力打造“服务标准化+解答专业化+流程规范化”的立体化服务模式。

  由此可见,以人居环境为核心的空间载体和以物业服务者为核心的实施载体共同决定着物业品质的好与坏,为满足并超越客户需求提供了强有力支撑。


提升物业服务品质应从这些方面入手
小物业,大民生。随着国家经济的持续增长和人民群众生活品质的日益提升,人们的美好生活需求以及对物业服务的要求和期望也与日俱增,这给新时代背景下快速发展的物业服务行
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